Satın alma sürecinden memnun olmayan her 26 müşteriden sadece 1’i şikayetini dile getiriyor! | Laba işletme okulu
Blog

Arama

Satın alma sürecinden memnun olmayan her 26 müşteriden sadece 1’i şikayetini dile getiriyor!

İş hayatının en zorlayıcı konulardan biridir çünkü her bir şikâyet mutlak suretiyle bir memnuniyetsizlik barındırır ama her bir memnuniyetsizlik bir şikâyete dönüşmez. Yapılan bir araştırma göstermiştir ki, satın alma sürecinden memnun olmayan her 26 müşteriden sadece 1’i şikayetini dile getiriyor! Bu durum sadık müşteri yaratma hedefi açısından çok önemli bir sorundur!

cover-621f3a35efcc1177226384.png


#1. Son zamanlarda iş hayatında sıkça duyduğumuz Müşteri Deneyimi Yönetimi ne anlama geliyor?

Tanım açısından kısaca özetlemek gerekirse sunulan bir ürün veya hizmet ile ilgili her temas noktasında ve her aşamada müşterinin yaşamış olduğu tüm deneyimlerin tespit edilmesi ve müşteri sadakati ve satışı arttıracak şekilde bu deneyimlerin yeniden yapılandırılarak yönetilmesi.

#2. Müşteri Deneyim Yönetiminin hali hazırda var olan Müşteri Hizmetleri veya Müşteri İlişkileri Yönetimi ile olan farkı nedir?

Müşteri hizmetleri ağırlıklı olarak sadece satış sonrası süreçlerle ve uygulamalarla ilgilenir ve bu sorumluluk alanı içinde de müşterilerin yaşayabileceği olası memnuniyetsizlikleri gidermek ve memnuniyeti arttırmak için çalışır.

Halbuki; müşteri deneyim yönetimi satış öncesinden başlayıp tüm satış sırası ve sonrası süreçleri de kapsayacak şekilde dolaylı veya doğrudan olan tüm müşteri temas noktalarından sorumlu olur ve bunlara da müdahale yetkisine sahip olur. Müşteri deneyim yönetiminin en öncellikli hedeflerinden biri sadık müşteri yaratmaktır ve bunu yaparken daha çok müşteride yaratılan algıya odaklanır ve buna göre süreçleri değiştirmeye çalışır.

#3. Mevcut müşteriyi korumanın en kesin yolu nedir?

Mevcut müşteriyi korumanın en kesin yolu, onu sadık bir müşteriye dönüştürmektir. Bundan dolayı zaten son dönemlerde çoğu şirket geleneksel müşteri memnuniyet ölçümlerinin yanı sıra bir de NPS’i (Net Promoter Skoru) ölçmeye başlamışlardır. NPS sonuçları size yüksek bir doğrulukla sadık müşterilerinizin oranı hakkında fikir verir.

Verdiğim eğitimde NPS ve yine onun kadar etkili olan CES ölçüm tekniklerini detaylı bir şekilde işliyoruz, zira bunları doğru bir şekilde şirketinizde uyguladığınız anda çok etkili bir biçimde sadık müşteri yaratabilme noktasında süreçlerinizin performansını anlamış oluyorsunuz.

#4. Tatmin olmamış müşteri her zaman bunu dile getirir mi?

Verdiğim eğitimde bu konuyu çok detaylı bir biçimde inceliyoruz çünkü bunu tam anlamadığınız takdirde alacağınız önlemler de genelde bu oranı düşürmeyecektir.

#5. Müşteri deneyimi yönetimi mevcut müşteriyi korumayı mı tercih eder, yoksa yeni müşteri kazanmanın yollarını mı arar?

En önemli hedeflerinden biri sadık müşteri yaratmaktır. Mevcut olanı mutlak suretiyle korumaya çalışmaktır.  Sadık bir müşteri yarattığınız anda sizin pazardaki neferiniz oluyor ve kayıtsız şartsız sizi her ortamda savunmaya başlar. Hata yapsanız bile sizi affeder. Fiyat farkı için sizi terk etmez. Ürün stokta yoksa başka bir marka almaz ve ürünün stoka gelmesini bekler.

Ama en önemli özelliği sizin ürününüzü her yerde sanki komisyon alıyormuşçasına tavsiye eder ve böylece bir sürü yeni müşteri yaratır.

Ayrıca yapılan bir araştırmaya göre mevcut bir müşteriye ürün satış başarısı %70’lere kadar varabilirken, yeni bir müşteriye satış başarısı %5 ile %20’lerde kalmaktadır.

Dolayısıyla mevcut müşteriyi sadık bir müşteriye dönüştürmek hem daha karlı hem de size ek bir pazarlama gideri oluşturmadan yeni müşteri kazandırır!

#6. Müşteri beklentilerini belirlemek ne kadar zor?

Müşteriyle olan temas noktalarınız hakkında detaylı bir bilgiye sahip değilseniz o zaman ancak genel bir bakış açısı içinde müşteri beklentilerini anlamaya çalışırsınız, ki bu genelde zordur ve hatalı olma olasılığı yüksektir.

Müşteri deneyim yönetimini doğru bir şekilde uygulayan şirketler de ise bunu belirlemek çok daha kolay olur. Öncellikle bütün olası müşteri temas noktalarını belirleyerek Müşteri Deneyim Yolculuğu Haritası çıkarılır, yani müşterinin yaşayabileceği tüm deneyimler başından sonuna kadar tanımlanmış olur. Bu noktadan sonra aslında yapacağınız iş kendinizi müşterinin yerine koyarak her bir temas noktasında beklentilerini anlamaktır. Detaylandırdığınız için yanlış yapma olasılığınız da çok düşük olur.

Bir örnek vermek gerekirse müşterinin sizin ürünü satın almaya karar verdiği andan itibaren satışın gerçekleşip ürünün kendisine teslim edilene kadar ki sürece genel tanımı itibarıyla “Satın alma” süreci olarak adlandırabiliriz. Aslında satın alma sürecini detaylandırmadan müşteri beklentilerini belirleyebilirsiniz. Ama elinizde detay olmadığı için belirleyeceğiniz beklentiler de ancak genel ve yüzeysel olur.

Halbuki satın alma sürecinin “Müşteri Deneyim Yolculuğu” haritasını çıkardığınızda belki de 50 tane alt deneyim noktası tespit etmiş olursunuz.

Yani aslında satın alma deneyimi ile ilgili bir adet beklenti belirleyeceğinize 50 tane alt deneyim için beklentileri belirlemiş olursunuz ve bundan dolayı yüksek bir doğrulukla satın alma süreci konusunda müşteri beklentilerini karşılamış olursunuz.

Haber bültenimize abone olun

Takip ettiğiniz için teşekkür ederiz