Müşteri görüşme süresinin en az %30'unu konuşursa, satın alma olasılığı önemli ölçüde artar. Satış görevlisinin görevi müşteriyi konuşturmaktır. Bu da doğru soruları sormamızı gerektirir.
Business 2 Community'nin açık uçlu sorular sanatı hakkındaki makalesini çevirdik.
Açık uçlu sorular: “Evet” ya da “Hayır” diye cevaplandırılamayacak olan ve içinde seçenek olmayan sorulardır. Bu tür sorular ise müşterinizi konuşmaya teşvik eden ve bilgi toplamanızı sağlayacak sorular olduğu için gereksinimlerini anlamanız açısından yararlıdır. Satış görevlisi için bu cevaplar önemli bilgiler içerir. Müşteri ile güvene dayalı ilişkiler kurmaya, ihtiyaçlarını bulmaya, riskleri öngörmeye ve en iyi çözümü bulmaya yardımcı olur.
Açık uçlu bir soru nasıl hazırlanır?
Bu 2 soru kıyaslayın: "Üzerinde konuşabileceğimiz bir konu var mı?" ve "Bugün hangi konulara odaklanmalıyız?". İlk soruya, kişi sadece "evet" veya "hayır" diye cevap verip kendini sınırlar ve bu cevap size hiç yardımcı olmayacak ancak ikinci sorunun cevabı, konuşmayı doğru yöne yönlendirmeye yardımcı olacaktır.
- Soru kelimeleri ile başlayın: Neden?, Nasıl?, Ne?
- Bir cevap öneren bildirim cümleleri kullanın. Örneğin, "Bize...hakkında bilgi verin". Müşterinizi acele ettirmeyin çünkü düşünmek için zamana ihtiyacı olacak.
- Cümleye "siz" + fiil ("Siz...denediniz mi hiç?") ile başlamayın.
Sorudan sonra ne olacak?
#1. Müşterinizin konuşmasına yardımcı olun ve cevaplarını yorumlamayın
Ünlü bir kişiyle röportaj yaptığınızı ve sıkı zaman sınırlarınız olduğunu düşünün. Mümkün olduğunca fazla bilgi toplamanız gerekir, bu nedenle ayrıntılı cevaplarını almaya yol açan soruları sorun. Daha sonra bilgileri analiz edebilir ve bunlardan en önemlisini seçebilirsiniz ancak şimdi göreviniz mümkün olduğunca fazla bilgi öğrenmek. Müşteriyi kesmeyin, sadece dinleyin.
Bir dizi soru düşünün, genel olanlardan daha özel olanlara doğru geçin. Örneğin:
- geçen yılki en büyük/en iyi satın almanız neydi?
- onun sayesinde hangi problemi çözdünüz?
- Nasıl faydalandınız?
#2. Gerçek ilgi ve samimiyetinizi gösterin
Genellikle çok fazla ürünü satanlar harika dinleyicilerdir. Diğer insanlarla ilgilenirler ve iletişim kurmayı severler. Müşteriniz, onunla ilgilendiğinizi anlar ve sorunlarını paylaşmaya daha istekli olacaktır, yalnızca samimi ilgi güven uyandırır. Sahte ilgi aksine müşterinizi sizden uzaklaştırır. Müşteri, satış görevlisinin ona sadece bir şeyler satmak istediğinden dolayı ikiyüzlü davrandığını hemen anlar.
#3. Bazen susmak daha iyi
Birçok satış görevlisi çok konuşkandır, ancak bunlardan en iyileri stratejik sessizlik sanatında yeteneklidir. Sessizlik, müşterinizin daha fazla konuşmasına vesile olur. Örneğin, müşteriniz işe alırken karşılaştığı bazı zorlukları paylaşıyor ve aniden sessiz oluyor. Hiç bir yorum yapmayın veya yeni soruları sormayın. Müşterinizin düşünmesine izin verin ve sonunda daha fazla bilgi öğreneceksiniz. Sessiz kalmanız gereken anı hissetme yeteneği deneyimle birlikte gelir.
Açık uçlu sorular nasıl sorulur?
#1. Sorgulamayın
İletişim doğal olmalıdır, aksi takdirde müşteriniz, önceden belirlenmiş bir senaryo ile bir chatbot ile konuştuğu hissine kapılacaktır. Kimse sorgulanıyormuş gibi hissetmekten hoşlanmaz. Arada kapalı uçlu sorular, şakalar ve komik hikayeleri açık uçlu sorular arasında ihtiva edin. Böylece iletişim gayri resmi ve daha güvenilir görünecektir. Müşterinizin rahatlamasına yardım edin, ve o size her şey anlatacaktır.
#2. Gereksiz duyguları ifade etmeyi önleyin
Sahte coşku can sıkıcıdır. Satış görevlisi, müşterinin her ifadesine duygusal olarak tepki verirse, bu müşteriyi çok hızlı kızdırır.
#3. Kendi sorularınıza cevap vermeyin
Benzer bir soruyu diğer müşterilerle zaten konuşmuş olabilirsiniz ve tüm cevapları bildiğinizden emin olabilirsiniz fakat siz ne kadar çok konuşursanız, müşteriniz ise size o kadar az şey söyleyecektir. Örneğin, geçen yıl müşterinizin işletmesinin ne gibi sorunlarla karşılaştığını sordunuz. Cevap beklemeden, "Başka bir müşteri bana X'in en zoru olduğunu söyledi" diye kendiniz cevap veriyorsunuz. Belki de kişi farklı cevap verebilirdi ama sizden X'i duyduğu için size katılabilir. Fikrinizi kendinize saklayın ve müşterinin ne düşündüğünü anlatmasına izin verin.
#4. Müşterinizi cevabı ile acele ettirmeyin
Satış görevlilerinin kendi KPI'ları vardır ve bunların çoğu zamana bağlıdır. Son teslim tarihleriniz ne kadar yakın olursa olsun, müşteriyle geçirdiğiniz zamanı azaltmayın.
Bir satış görevlisinin yaptığı en büyük hata, bir sorudan diğerine atlamak ve müşterinizin size istediğini anlatmasına izin vermemektir. Bu şekilde kendinizi değerli bilgilerden mahrum ediyorsunuz.
#5. Müşterinizi dinleyin
Tecrübeli satış görevlileri, işlerinin büyük bir parçasının sadece dinlemek olduğunu diyorlar. Bu çok basit olarak gözükebilir, ancak konuya odaklanmış olmak hiç kolay değil. Müşterinin tam olarak ne söylemeye çalıştığını anlamak için aktif dinleme becerilerini geliştirin. Onu dinlemezseniz, açık uçlu soruların sormanıza bir anlamı yoktur. Aktif dinleme tekniklerinden biri, müşterinizin sözlerini başka sözcüklerle ifade etmektir. Bu, onun fikri doğru anlamanızı sağlayacak ve müşteri, onu dinlediğinizi hissedecektir. Örneğin: "Yani öyle düşünüyorsunuz...doğru mu?".
Başka bir ipucu: Karşınızdaki kişi konuşurken not almayın. Bu hareket hem sizin hem de onun dikkatini dağıtacaktır. Not almanız gerekiyorsa, müşterinizin konuşmasını bitirmesini bekleyin.
Hangi sorular sorulmamalı?
#1. Ne kadar ücret ödemeye hazırsınız?
Bu soruya dürüst bir cevap almanız pek mümkün değil. Müşterinizin ürününüzü satın almak için parası olduğunu ve onları ödemeye ikna etmeniz gerektiğini düşünelim. Büyük ihtimalle müşteri ne kadar büyük bütçeden bahsettiğimizi anlıyor. Satış görevlisinin işi, müşterinin beklediğinden daha değerli bir şey sunmaktır. O zaman daha fazla ücret ödemeye hazır olacak.
#2. Asıl sorununuz nedir?
Böyle bir soruya müşteri, "Çözüm bulamazsam terfi alamam" gibi bir şey söyleyebilir fakat asıl sorun, bu durumda karşılaşacağı tatsız duygularla ilgilidir. Genellikle önemli sorunlar duygulara dayanır: Korku, güvensizlik, hayal kırıklığı vb.
#3. Müşteriler ürünlerinizin veya hizmetlerinizin kalitesini nasıl değerlendiriyor?
Bu, dürüst bir cevap alamayacağınız başka bir soru. Ürünü iyileştirecek bir çözüm bulmaya gerçekten hazırsanız bile, müşterinizin hatalarını kabul etmesi sinir bozucu olacaktır.
#4. Hangi ürün veya hizmetler için ödeme yapmaya hazırsınız?
Müşteriniz amacınızın satmak olduğunu anlıyor ancak sadece buna odaklanmamalısınız. Aksi takdirde, müşteriniz sizin için asıl şeyin sorununun çözümü olduğu değil para olduğu hissine kapılacaktır.
#5. Nasıl yardımcı olabilirim?
Bu sorular satış görevlisinin yetersizliğini gösterir. Müşteriye nasıl yardım edeceğinizi anlamanızın en iyi yolu, doğru soruları sormak ve çözümleri kendiniz bulmaktır. Müşterinin size ne yapacağınızı söylememesi lazım.
#6. Bize işiniz hakkında daha fazla bilgi verebilir misiniz?
Yani potansiyel müşterinizin şirketi hakkında bilgi arama konusunda zahmet etmediğinizi gösteriyorsunuz. Açık kaynaklarda bulunandan daha fazla veri toplamak istiyorsanız, müşteriye işinin ayrıntıları ile ilgili doğru soruları sorun.
İşte bu makalenin sonundaki 25 açık uçlu soruların sırası geldi
Güven oluşturmak için sorular:
#1. Şirketinizdeki işler nasıl gidiyor?
#2. Şu an nelerle uğraşıyorsunuz?
#3. Önümüzdeki aylar için planlarınız neler?
#4. Tatiliniz nasıl geçti?
#5. Hafta sonu/bayram için planlarınız neler?
Önceki satın almaları hakkında sorular:
#1. Geçmişte benzer ürünleri kullanmakla ilgili neleri beğendiniz?
#2. Neden o ürünü/hizmeti satın almaya karar verdiniz?
#3. Onu nasıl satın aldınız?
#4. Ürünü/hizmeti satın alırken ne gibi zorluklarla karşılaştınız?
#5. Satın almadan önce kime danıştınız?
İstekleri, hedefleri ve engelleri belirlemeye yönelik sorular:
#1. Sizi en çok ne endişelendiriyor?
#2. Hangi sonuçlara ulaşmak istersiniz?
#3. Hedefinize ulaşmanızı engelleyen nedir?
#4. Sizce yeni bir şey denemek için neden şimdi doğru zaman (doğru zaman değil)?
#5. Projenizde ilerlemenize ne yardımcı olacak?
İtirazları ile çalışmak için sorular:
#1. Şimdi teklifimiz hakkında ne düşünüyorsunuz?
#2. Devam etmeden önce başka hangi soruları konuşmalıyız?
Sonuçlarla ilgili sorular:
#1. İşbirliği yaparsak ne değişecek sizce?
#2. Sorunu çözebilirseniz yönetici buna nasıl bir tepki verecek sizce?
#3. Bu karar sizi kişisel olarak nasıl etkileyecek?
Açıklayıcı sorular:
#1. Bize bundan daha fazla bahseder misiniz?
#2. Bunu açıklayabilir misin?
Kapanış soruları:
#1. Sizi ne zaman arayayım?/Sizinle ne zaman buluşabiliriz?
#2. Şirketinizde karar alma süreci nasıldır?
#3. Başarılı bir işbirliği için neleri dikkate almamız/yapmamız gerekiyor?
