Fransız blog Takım Lideri, müşterinin birisi ona bir şey satmaya çalıştığımızda bundan hoşlanmadığını yazdı.
Modern satış teknikleri, müşterinin bir ürün aldığı için memnun olduğu ve parayı harcamaktan pişman olmadığı koşullar yaratmalıdır. Takım Lideri makalesinde geçen en etkili tekniklerden bazılarını tercüme ettik.
#1. SPIN satış tekniği
Müşterinin konuşmasına izin verin.
SPIN, satış görevlilerinin müşterilerine sorması gereken dört soru türünü ifade eden bir kısaltmadır: Durum, Sorun, Etki ve İhtiyaç-Kazanç.
Durum (Situation) soruları, bir potansiyel müşterinin mevcut durumunu anlamayı amaçlayan soru tipleridir.
Sorun (Problem) soruları ile potansiyel müşterilerin sorunlarının özüne ulaşmak amaçlanır.
Etki (Implication) soruları ile problemin çözülemediği durumlarda ne gibi sonuçlarla karşılaşılabileceği irdelenir.
İhtiyaç-Kazanç (Need-payoff) soruları da, potansiyel müşterilerinize sunacağınız çözümün uygulanması sonucunda elde edecekleri faydaların gösterildiği, müşterinin katılımının da sağlanarak sürecin sonuçlandırıldığı soru tipidir.
Durum soruları iletişimin temelidir. Amaç, alıcının bulunduğu durumu anlamak ve teklifinizin onların ihtiyaçlarını karşılayıp karşılamayacağını tespit etmektir. Alıcının ofisinde satın almadan kimin sorumlu olduğunu sormayın. Şu soruyu sorun: "Şirketinizde bir şey satın almaya nasıl ve kim karar verdiğini anlatabilir misiniz?". Bu, kararı kimin verdiğini saptamanıza yardımcı olacaktır. Belki de kendisi ile iletişim kurduğunuz kişi durumun tam olarak farkında değildir.
Problem soruları, potansiyel müşterinin problemi çözülmesi gereken ve daha önce fark etmemiş olabilecek bir problemi olduğunu anlamasına yardımcı olur. Siz de bu problemi çözmek için ona bir çözüm sunmaya hazırsınız. Örneğin, "Bu üretim aşaması için ne kadar hammadde/para vs. harcıyorsunuz?" sorusu size başlı başına çok az şey ifade eden sayılar verecektir. Mevcut harcamalar planlanan harcamalardan daha yüksek olduğu aşamalar hakkında sorun. Bu, sizin yardımınızla çözülebilecek bir problem.
Sonuç soruları, sorunun müşterinin işletmesi üzerindeki olumsuz etkisine odaklanır. Sizi bir an önce çözümü bulmaya motive ederler. Örneğin: "Yeni bir çözümü/programı/teknolojiyi hızlı bir şekilde uygulayamazsanız işletmeniz için sonuç ne olacak?".
Çözüm ihtiyacı. Potansiyel müşteri, durumun ne kadar kötüye gidebileceğini anladığında, sorunu çözmeye çalışır. Bu aşamada, çözümünüzün faydalarını alıcıya gösterin, ardından ürününüzün nasıl yardımcı olabileceğini kendisi anlayacaktır. Örneğin, "Bu sürecin otomasyonunun işletmeniz üzerinde ne gibi bir etkisi olacak?" diye sorabilirsiniz.
SPİN satış tekniğinin başlıca avantajı, satıcının ve alıcının faydasıdır. Doğru soruları sorarak, potansiyel müşteriyi doğru cevaplara yönlendirirsiniz.
#2. SNAP satış metodu
Modern alıcılar doğru seçimi yapmak isterler.
Ürün ve hizmet piyasası o kadar dolu ki, alıcının asıl sorunu X veya Y ürünü arasında seçim yapmaktır. Bu günlerde müşterinin dikkati çekmek zor çünkü bunlar satış görevlilerinden ve onların hilelerinden hep kuşku duyuyor.
SNAP satış metodu, müşteri karar verme sürecine odaklanır. Bunun amacı, alıcıyı kararı kendisinin verdiğine ikna etmektir.
Müşteriler sizi seçmeden önce üç kez düşünürler.
Sizi neden dinleyeyim?
Müşterinin dikkati sürekli dağılır. Büyük ihtimalle, müşteri satış görevli ile konuşmanın zaman kaybı olduğuna inanıyor. Size dikkat çekmesi için ihtiyaç duyduğu bilgileri sağlayın (telefon veya posta yoluyla iletişim kurabilirsiniz). Örneğin, çok sayıda sıfatı ("ileri", "teknolojik", "yenilikçi") kullanmayın, tam olarak nasıl yardımcı olabileceğinizi açıklayın. Başka bir örnek: Sizinle veya işletmenizle ilgili haberleri içeren mailleri göndermeyin. Bunun yerine, alıcıya yardımcı kaynaklara bağlantıları verin, müşteri referanslarını ekleyin, somut sonuçları yazıya geçirin.
Potansiyel müşterinizin size çok az zaman ayırdığını kabul edin. Bu nedenle, bir mektubu okumak veya bir video izlemek için 5 dakikadan fazla harcanmamalıdır. Onların size ayırmak istediğiniz zaman ne kadar kısa olursa, olumlu bir yanıt alma olasılığı o kadar yüksek olur.
Tam olarak neden sizsiniz?
Potansiyel müşteri sizinle konuşmayı kabul ettiğinde, onlara ürününüzün gerçek değerini gösterin. Bilginin doygun olduğu zamanlarda, insanlar hedeflerine ulaşmalarına yardımcı olacak bilgileri ararlar. Düşünmeleri ve sonuç çıkarmaları için bu alandaki araştırmayı kısaca anlatın.
Karar verme sürecini basitleştirin: atılması gereken adımları net belirtin (örneğin, ürünü kullanmak için ayrıntılı bir kılavuz oluşturun).
Sorunları ve zorlukları sorun. Müşterinin cevaplarında zaten hazır bir çözüm var.
Buna gerçekten ihtiyacım var mı?
Bu aşamada potansiyel müşteriler sonunda hangi ürünü alacaklarına karar verirler. Doğru seçim yapmaya ve riski en aza indirmeye çalışırlar. Teklifinizin imkanlarını ve sınırlarını net bir şekilde açıklamak ve müşteriye çok hassas yaklaşmak gerekiyor. Pazardaki rakiplerinizi anlatın, sizinkilerin ve sunduklarının avantaj ve dezavantajlarını sıralayın, ardından itirazlara hazırlanın. Bir müşteri sizden sunamayacağınız bir şey bekliyorsa, ürününüzün en iyisi olduğu konusunda ısrar etmeyin. Daha derin düşünün: Müşteri sonunda hangi sonuca kavuşmak istiyor? Belki ürününüzün ona yardımcı olacağını pek açık ifade edemediniz.
Karar vermenin tüm aşamalarında dört noktayı hatırlamanız gerekir:
- Sadelik başarıya giden yoldur. Müşterilerinizin zamanına saygı gösterin ve kararını olabildiğince kolaylaştırın. 30 saniyelik mesajlarda, 90 kelimelik maillerde veya 1 sayfalık satış tekliflerinde ihtiyacınız olan bilgileri iletmeyi öğrenin.
- Uzman olun. Müşterinizde güven oluşturmak için müşterinin sorunlarını hedeflerini ve önceliklerini gerçekten anladığınızı gösterin. Satış görevlileri neyi ve neden sattıklarını anlamalı, reklam sloganlarının arkasına saklanmamalı, her şeyi nasıl pratikte uygulamak gerektiğini bilmelidir.
- Müşterinin ihtiyaçlarına, endişelerine ve hedeflerine uyum sağlayın.
- İş teklifiniz, müşterilerin aradıkları ve çözmeye çalıştıkları sorunla uyumlu olmalıdır. Örneğin, harcamaları düşürmek onlar için önemliyse, satış süreci boyunca ürün veya hizmetinizin ne kadar tutumlu olduğunu anlatın.
#3. Challenger Sale satış metodu
Sorunun yeni bir vizyonunu ileri sürün.
Bu metod satış görevlilerini 5 türe ayırır: bağlantı kurucular, sıkı çalışanlar, yalnız kurtlar, etkin problem çözücüler ve meydan okuyucular. Matthew Dixon ve Brent Adamson'a göre (bu metodu tanımlayan ilk ekonomistler), en etkili satış görevlileri meydan okuyuculardır. Etkililikleri üç eyleme dayanmaktadır: bilgilendirmek, kişiselleştirmek ve kontrol etmek.
Bilgilendirmek
Sadece ürün hakkında genel bilgi değil, aynı zamanda yeni bilgileri sağlamak de önemlidir. Sektörün başarıları, araştırma sonuçları, yakın tarihli bir röportajda okuduğunuz uzman görüşü - tüm bunlar sizinle olan iletişimi değerli, potansiyel müşteriyi ise sadık kılacaktır.
Kişiselleştirmek
Satış sürecinde farklı kişilerle iletişim kurmanız gerekecektir. Bireysel bir yaklaşım bulmanız gerekir. Ticari teklifinizi iletmek için bu teklif kişiselleştirilmelidir. Onu sadece şirket için değil, aynı zamanda şu anda konuştuğunuz kişinin amaçları ve ihtiyaçları için de ayarlanması gerekir. Farklı müşteriler aynı üründen farklı faydalar elde eder bu yüzden onlara ürün detaylarından bahsedin.
Kontrol etmek
Burada kontrol, ürününüzü agresif bir şekilde dayatmak değil, doğru insanlarla işbirliği yapmak anlamına gelir: Karar vericiler veya onları etkileyebilecek kişiler ile.
#4. Müşteri odaklı satış
Alıcıyı dinleyin, o zaman sizinle uzun süredir kalacak.
Bu metotta satış görevli uzman-danışman rolünü üstlenir. Amaç, müşterinin önceliklerinizin merkezinde olduğu uzun vadeli bir ilişki kurmaktır.
Süreç dört aşamadan oluşur:
- Küçük bir araştırma yapın. İlk aşamada, potansiyel müşteri hakkında olabildiğince fazla bilgi toplayın. Bu, rakiplerinizden farklı bir konumlandırmayı belirlemenize yardımcı olacaktır.
- Soru sorun. Genel sorularla başlayın, ardından daha karmaşık olanlara geçin. Müşteri odaklı satışlarının temel kuralı satıcının değil alıcının çok şey söylemesi ve anlatmasıdır.
- Dinleyin. Sadece müşterinin söylediklerine değil beden dilini ve ses tonunu da dikkatinize alın, açıklayıcı sorular sorun.
- Yardım edin. Ürününüzü veya hizmetinizi sunmayın, müşterinin bir iş sorununu çözmesine ve hedeflerine ulaşmasına yardımcı olacak bir plan geliştirmesine yardımcı olun. Durumu iyileştirmesine yardım etmeye hazır olduğunuzu her zaman söyleyin.
Alıcıya ürünün onun işine yaradığını nazikçe hatırlatın. Hala karar veremiyorsa, ona şu soruyu sormayı deneyin: “Bu ürün sayesinde probleminizi çözmezseniz hangi sonuca varacaksınız?“.
