Ürünün özellikleriyle “bombardıman” yapmak veya müşteriyi “Her şeyi konuşmak için ne zaman geri arayabilirim?” diyerek sıkıştırmak — bunlar 20 yıl önce işe yarayan yöntemlerdi çünkü piyasada bu kadar çok seçenek yoktu. Modern satış yöntemleri, insanların bir ürünü rahatça satın alabileceği ve paralarını harcadıkları için pişman olmayacakları koşulları yaratmalıdır. Bu yazıda, dünya çapındaki önde gelen üniversitelerin profesörlerinin araştırmalarından ve satış psikolojisinin temellerinden ilham alarak satışları artıracak 9 yöntemi derledik.
1. Sizden Daha Önce Satın Alanlarla Çalışın
Cadillac, Hummer ve Lexus satan bir otomobil bayi şirketinin sahibi Carl Sewell, “Müşteriler Ömür Boyu” adlı kitabında, yeni müşteri kazanmaya değil, mevcut müşterilere yeniden satışa odaklanmayı önerir. Bu mantıklıdır: İstatistiklere göre, yeni bir müşteri kazanmak, mevcut bir müşteriye satış yapmaktan 5–10 kat daha pahalıdır. Ayrıca mevcut müşteriler genelde %67 daha fazla harcama yapar.
Tekrar satışları nasıl artırabilirsiniz?
Bir e-posta bülteni başlatın: Satın alma sırasında e-posta adreslerini toplayın ve müşterilere özel teklifler gönderin. Ancak rahatsız edici olmayın — aksi halde mailleriniz spam’e düşebilir.
Satışları artıracak ve sizi rakiplerden ayıracak sadakat programları uygulayın. Örneğin Starbucks’ın Starbucks Rewards sistemi vardır. Katılımcılar “yıldız” veya puan biriktirir ve bunları kahve zincirinde yiyecek ve içecek almak için kullanır. Starbucks Rewards uygulaması, dünya çapında zincir restoranlar arasında en popüler sadakat programlarından biridir. 16 milyondan fazla kayıtlı kullanıcısı vardır ve toplam cironun %40’ı Starbucks Rewards üzerinden gerçekleşir.
2. Müşterinin Tetikleyicilerini Kullanın
Alıcının ana “acı noktalarını” hatırlatın ve sorunun kendiliğinden çözülmeyeceğine ikna edin. Bunun için, müşterinin durumu anlamasına yardımcı olacak sorular hazırlayın: Sorunu çözmenin, olduğu gibi bırakmaktan daha ucuz olduğunu fark etsinler.
Örneğin:
“Bu sorun işinizi/yaşamınızı nasıl etkiliyor?”
“Yakın zamanda çözmezseniz ne kadar kaybınız olur?”
Müşteriden durumu ayrıntılı anlatmasını isteyin. Ardından şunu sorun: “Peki bu sorunu hemen çözsek ne olurdu?” ve kibarca çözümün sizde olduğuna yönlendirin. Örneğin:
“Personel bulmakta ne zorluklar yaşıyorsunuz? Sirkülasyon şirketin mali performansını nasıl etkiliyor? Bu sorunu hızlıca çözseniz iş geliştirme nasıl etkilenir?”
3. Birden Fazla Seçenek Sunun
Tulane Üniversitesi’nden (New Orleans) pazarlama profesörü Daniel Mochon’un bir araştırmasına göre, alternatif yoksa insanlar genelde satın alımı erteliyor. Tek seçenekten hoşlansalar bile… Ama seçenek olduğunda karar verme isteği artıyor ve dönüşüm %32’ye kadar çıkabiliyor. Örneğin, ilgilenen müşterilere sadece bir Sony DVD oynatıcı sunulduğunda satış %9 iken, Sony ve Philips arasında seçim şansı sunulduğunda satış %32’ye çıkmış. Bu yüzden satışları artırmanın bir yolu da seçenek sunmak.
Dikkat: Çok fazla seçenek de kafa karıştırır, karar verme sürecini felç eder. Columbia Business School’dan Profesör Sheena Iyengar 2000 yılında bir süpermarket girişine reçel tadım standları kurarak bunu kanıtladı. 24 çeşit reçel olan standa market ziyaretçilerinin %60’ı uğradı ama yalnızca %3’ü satın aldı. 6 çeşit reçel olan standa uğrayanların ise %30’u kavanoz aldı.Yani 6 ürünlü grupta satın alma olasılığı, 24 ürünlü gruptan 6 kat daha fazlaydı.
4. FOMO Etkisini Kullanın
FOMO — “Fear Of Missing Out”, yani bir şeyi kaçırma korkusu. İnsanlar başkalarının değerli bir deneyim yaşayıp kendilerinin kaçırmasından korkar. Sosyal onay arayışında olan dışa dönükler ve başarıya odaklı bireyler FOMO’ya daha yatkındır. Ama temelde herkes bu korkuyu yaşayabilir — bu yüzden pazarlamacılar ve perakendeciler bunu kullanır.
Müşteriye fırsatın bir daha ele geçmeyeceğini gösterin. Bunu yapmak için kişinin içindeki şüpheyi daha dile getirmeden ele alın:
“Tabii ki başka yerlere de bakabilirsiniz ama ürünü beğendiğinize göre neden zaman kaybedesiniz ki?”
“X ürününü iki yıl önce alsaydınız, bugün 45.000 $ tasarruf ederdiniz.”
Airbnb bunu daha da ileri taşıdı: 2016’da, farklı yerlerden deneyimlerini paylaşmaları ve gelir elde etmeleri için insanlara açık bir Experiences kampanyası başlattı. Bu platformda, Japonya’da origami atölyesi, Sidney’de sörf dersi, İtalya’da spagetti yapımı gibi etkinlikler bulunuyor. Ayrıca John Legend ile özel bir akşam yemeği gibi benzersiz fırsatlar da sunuldu. Kim kaçırmak ister ki?
5. Çapa Etkisini (Anchoring) Uygulayın
Müşteriye fiyatları karşılaştırma imkânı sunun ve en uygun seçeneğe “çapa” atmalarını sağlayın. Pazarlamada buna Anchoring Effect denir. Örneğin, 270 $ olan bir ürünü satmak istiyorsunuz. Ürün yelpazesine çok daha pahalı ve daha ucuz benzer ürünler ekleyin — mesela biri 1.000 $, diğeri 35 $. Ürünleri mağazada veya web sitesinde en pahalıdan en ucuza doğru yerleştirin. Psikoloji devreye girer:
“En pahalısı değil — dolandırılmıyorum demek ki.”
“En ucuzu da değil — kalitesi sorun çıkarmaz.”
6. Hikâye Anlatın
Araştırmalara göre storytelling (hikâye anlatıcılığı) dönüşümü %30 artırabilir. Beynimiz hikâyelere iyi yanıt verir, bu yüzden satışta hikâye kullanmak etkilidir.
Nasıl yapılır?
Marka hikâyenizi iletişim kanallarında anlatın. İşe neden başladınız? Başlangıçta hangi sorunları aştınız? Hangi başarısızlıklardan ders aldınız? Ürününüz dünyayı nasıl daha iyi hale getiriyor?
Müşteriyle sohbette hikâyeyi kullanın. Yeni bir alıcı genel sorular sorarsa, markayı hikâyeyle anlatın.
Örneğin: “Biz uygun bir taksi hizmetiyiz” demek yerine:
“2008’de Paris sokaklarında taksi bulamayan iki arkadaş — Garrett Camp ve Travis Kalanick — Uber uygulamasını kurma fikrini böyle buldu.”
Markanızın hikâyesini fiziksel mağaza tasarımına entegre edin. Örneğin, Los Angeles’taki Ministry of Supply markasının ofis giyim mağazasında markanın hikâyesi duvarda yazılıdır.
7. Kuru Özellikler Yerine Ürünün Faydalarını Anlatın
Sadece teknik özellikleri listelemek yerine, bunları müşteriye fayda olarak sunun. Örneğin:
“Bu ekran kartı tüm modern oyunları rahatlıkla çalıştırır. 16 GB RAM sayesinde web siteleri 2 saniyede yüklenir.”
8. Çapraz Satış Tekniğini Uygulayın
Satışları artırmanın en etkili yollarından biri cross-selling (çapraz satış) tekniğidir. Burada, alıcıya ana ürüne ek tamamlayıcı ürünler sunulur. Örneğin, bir dizüstü bilgisayar alırken işletim sistemi, fare ve ekran temizleme mendili satmak. McKinsey’ye göre, çapraz satış gelirleri %20, toplam şirket kârı ise %30 artar.
Dikkat edilmesi gerekenler:
Zamanlama: Çapraz satış için en uygun an, müşteri satın alımı yaptıktan sonradır.
Değer: Amacınız müşteriye ek değer sunmak olmalı, sadece fatura tutarını artırmak değil.
Fiyat: Ek ürünün fiyatı, ana ürünün fiyatının %25’ini geçmemeli. Müşteri 100 $ harcıyorsa, ek ürün 25 $’ı aşmamalıdır.
9. SNAP Satış Yöntemini Kullanın
SNAP sales — Simple, iNvaluable, Align ve Priorities kelimelerinin baş harflerinden oluşur. Bu satış tekniği 4 temel prensibe dayanır:
Simple (Basit): Satın alma süreci kolay olmalı. Satıcı tüm soruları yanıtlar, işlemi pratik hale getirir.
“Bu modeli hemen ayırabilirim, kasada 2 saat sizi bekler. Diğer ürünlere bakın, sonra herhangi bir kasiyerle tamamlayın.”
iNvaluable (Değerli): Teklif, müşteri için değerli olmalı. Sadece ürün değil, bir sorunun çözümü sunulmalı.
Align (Uyumlu): İndirim, hediye veya bonus vaadi varsa müşteri bunu mutlaka almalı, aksi halde aldatıldığını hisseder.
Priorities (Öncelikler): Müşteriyi şimdi satın almaya motive edin.
“Bu kursu hemen satın alırsanız, ücretin %25’ini şimdi ödeyip geri kalanını eğitim başlamadan 10 gün önce ödeyebilirsiniz.”
