Kilit Müşteri Yönetimi
B2B ortamda stratejik müşterilerle çalışan profesyoneller için müşteri portföyünü analiz etmeyi, stratejik müşteri ilişkileri kurmayı ve gelir ile kârlılığı sürdürülebilir şekilde büyütmeyi Burcu Ateş ile birlikte öğrenin.
SERTİFİKASYON
Laba, Proje Yönetimi Enstitüsü (PMI) tarafından kabul gören bir kurumdur ve Kilit Müşteri Yönetimi kursu için 18 PDU sağlamaktadır.
Kurs kimler için?
-
Key Account Manager’lar (2–5 yıl deneyimli)
B2B ortamda büyük müşterilerle çalışan; müşteri ilişkilerini yönettiği halde gelir artışı, kârlılık ve stratejik derinlik yaratmakta zorlanan profesyoneller.
-
Senior Account Manager / Kurumsal Satış Profesyonelleri (5–10 yıl deneyimli)
Stratejik müşteriler yöneten; ancak müşteri portföyünü sistematik, ölçülebilir ve sürdürülebilir şekilde büyütmek isteyen deneyimli profesyoneller.
-
B2B Müşteri Yöneten Ekip Liderleri ve Yöneticiler (B2B Sales Manager, Business Development Lead)
Müşteri yöneten ekipleri olan; ancak müşteri ilişkilerinin standart, ölçeklenebilir ve stratejik şekilde yönetilmesini isteyen yöneticiler.
Kursun Çıktıları
-
Stratejik Kilit Müşteri Yönetimi Temeli
B2B satış ortamında kilit müşteri yönetiminin temel prensiplerini öğrenir, büyük müşteri ile stratejik müşteri arasındaki farkı anlayarak müşteri portföyünü doğru şekilde değerlendirmeyi öğrenirsiniz.
-
Stratejik Müşteri Analizi ve Yönetim Araçları
Müşteri portföyünü gelir, potansiyel ve risk kriterlerine göre analiz etmeyi, müşteri bazlı kârlılığı değerlendirmeyi ve karar verici haritalama yöntemleriyle müşteri organizasyonunu stratejik şekilde yönetmeyi öğrenirsiniz.
-
Kilit Müşteri Hesap Planı Geliştirme
Kurs sonunda müşteri segmentasyonu, karar verici haritalama, değer önerisi, büyüme fırsatları, gelir ve kârlılık hedefleri ile risk aksiyonlarını içeren kapsamlı bir kilit müşteri hesap planı oluşturabilirsiniz.
Eğitmen
Burcu Ateş
- Marka ve Satış Yönetimi Uzmanı | Müşteri Deneyimi ve Büyüme Stratejileri Eğitmeni
Maestroandco Marketing Management Kurucusu - 25 yılı aşkın kariyerinde Volvo, Temsa, Nissan, Philips, BASF ve Hyundai gibi global markalarda Stratejik Pazarlama İletişimi ve Marka Yönetimi alanlarında görev aldı
- Türkiye, Orta Doğu ve Kuzey Afrika bölgelerinde marka stratejileri, müşteri deneyimi ve sürdürülebilir büyüme projeleri yönetti
- 2017 yılından itibaren Bağımsız Yönetim Kurulu Üyeliği ve danışmanlık çalışmaları kapsamında şirketlerin stratejik yol haritaları ve büyüme modelleri üzerine çalışıyor
- Stratejik pazarlama, müşteri deneyimi, marka konumlandırma ve satış stratejileri alanlarında eğitimler veriyor
Müfredat
01
3 Haziran / Çarşamba / 19:00
2020'li Yıllarda B2B Satış Dünyası ve Kilit Müşteri Yönetimi
- 2020'li yılların satış ortamı ve yeni trendler
- Yeni dünya düzeninde müşteri odaklılık
- B2B satış ortamında değişen müşteri beklentiler
- Büyük müşteri ile stratejik müşteri farkı
- Operasyonel müşteri yönetimi vs stratejik müşteri yönetimi
- Satışın ürün değil değer ve ilişki yönetimine dönüşmesi
- Key Account Manager rolü nedir? Şirket performansına etkisi
02
5 Haziran / Cuma / 19:00
Kilit Müşteri Psikolojisi ve Satın Alma Davranışı
- Marka bilinci ve tüketici psikolojisi
- Satın alma kararlarını etkileyen bilinçli ve bilinçaltı faktörler
- Satış yalnızca ürünle değil algı, duygu ve deneyimle gerçekleştirmek
- Müşterinin algısı ve karar mekanizması
- Her büyük müşteri neden stratejik değildir?
- Stratejik müşteri seçim kriterleri
- Müşteri değer potansiyelinin değerlendirilmesi
- Müşteri yolculuğu (Customer Journey) ve müşterilerimizin bizden beklentiler
- Müşteri portföy segmentasyonu
- Kaynakların doğru müşterilere odaklanması
- Sınıf içi uygulama: Stratejik müşteri seçim matrisi
03
10 Haziran / Çarşamba / 19:00
Müşteri Portföyünün Analitik Önceliklendirilmesi
- Gelir - potansiyel - risk matrisi
- Müşteri bazlı kârlılık yaklaşımı
- "Büyük ama zarar eden müşteri" gerçeği
- Zaman ve kaynak tüketen müşterilerin tespiti
- Portföyü yeniden dengeleme stratejileri
04
12 Haziran / Cuma / 19:00
B2B Müşteri Ekosistemi ve Karar Mekanizmaları
- B2B satın alma yapıları
- Karar verici, sponsor, kullanıcı, engelleyici rolleri
- Resmi ve gayri resmi güç merkezleri
- Müşteri içi politik dengeleri anlamak
- Tek kişiye bağımlı müşteri ilişkisinin riskleri
05
17 Haziran / Çarşamba / 19:00
Müşteri İçgörüsü ve Stratejik Değer Anlayışı
- Müşterinin iş modelini anlamak
- Müşterinin değer zinciri
- Müşterinin başarı kriterleri
- Müşteri için değer yaratan alanları belirlemek
- "Ürün değil değer satmak" yaklaşımı
- Müşteri bağlılığı oluşturma teknikleri
- Duygusal bağ kurmak
- Unutulmaz müşteri deneyimleri hazırlamak
06
19 Haziran / Cuma / 19:00
Değer Önerisi ve Rekabetçi Konumlandırma
- Değer, fiyat ve maliyet kavramlarının ayrıştırılması
- Rakipten farklılaşan değer önerisi
- Finansal, operasyonel ve stratejik değer alanları
- Müşteri dilinde değer anlatımı
- "Neden bizimle çalışmalısınız?" sorusunun cevabı
- Sınıf içi uygulama: Stratejik değer önerisi geliştirme
07
24 Haziran / Çarşamba / 19:00
Kilit Müşteri Hesap Planı: Yapı ve Yönetim
- Hesap planı nedir ve neden gereklidir
- Hesap planının olmazsa olmaz bileşenleri
- Hesap planı nasıl hazırlanır
- Gelir, kârlılık ve ilişki hedefleri
- Kısa, orta ve uzun vadeli müşteri stratejileri
- Büyüme fırsatlarının belirlenmesi
- Hesap planının yaşayan bir araç olarak kullanılması
08
26 Haziran / Cuma / 19:00
Mevcut Müşterilerde Büyüme Stratejileri
- Cross-sell ve up-sell fırsatlarının sistematik analizi
- Müşteri içi büyüme alanlarının belirlenmesi
- Sepeti büyütürken müşteri memnuniyetini artırmak
- Proaktif fırsat geliştirme yaklaşımı
- Müşterinin iş hedeflerine bağlı satış stratejileri
- Satış baskısı olmadan büyüme yaratmak
09
1 Temmuz / Çarşamba / 19:00
Fiyat Baskısı ve Müzakere Yaklaşımları
- Fiyat baskısının arkasındaki nedenler
- Sürekli indirim talep eden müşteri davranışı
- Yüksek fiyatlara itiraz yönetimi
- Satış kapama teknikleri (closing)
- Değer temelli müzakere yaklaşımı
- Taviz ile stratejik karar arasındaki fark
- İlişkiyi koruyarak sınır koyma
10
3 Temmuz / Cuma / 19:00
Kilit Müşteri Risk Yönetimi
- Kilit müşteri risk türleri
- Erken uyarı sinyallerinin okunması
- İlişki kırılma noktalarının tespiti
- Müşteri kaybı risklerinin yönetimi
- Portföy risk dengesi
- Memnun kalmayan müşterinin markaya zarar riskleri
- Şikayet yönetimi
- Kriz dönemlerinde müşteri ilişkileri
11
8 Temmuz / Çarşamba / 19:00
İç Organizasyon ile Kilit Müşteri Yönetimi
- Satış, operasyon ve finans ekipleriyle hizalanma
- Müşteri beklentilerini iç organizasyona çevirmek
- İç ekiplerle koordinasyon
- Key Account Manager'ın iç liderlik rolü
- Organizasyon içinde müşteri odaklılık
12
13 Temmuz / Pazartesi / 19:00
Atölye: Stratejik Kilit Müşteri Planı Oluşturma
- Katılımcılar müşteri senaryosu üzerinden:
- Müşteri segmentasyonu
- Karar verici haritalaması
- Değer önerisi geliştirme
- Büyüme fırsatlarının belirlenmesi
- Risk analizi
- Hesap planı oluşturma
Bilgi İstiyorum
Stratejik kilit müşteri yönetimi araçlarını öğrenmek için kursa katılın.
Başvurunuzu bırakın — ekibimiz sizinle iletişime geçecektir.