ONLINE EĞİTİM
Çağrı Merkezi Geliştirme
ÇAĞRI MERKEZİ OPERASYONUNUZU STRATEJİK BİR YAPIYA DÖNÜŞTÜRÜN,
KPI VE VERİ ODAKLI YÖNETİMLE PERFORMANSI ARTIRIN,
SÜREÇLERİ KİŞİLERE BAĞLI OLMAKTAN ÇIKARIP SİSTEMATİK HALE GETİRİN,
MÜŞTERİ DENEYİMİNİ OPERASYONA ENTEGRE EDİN VE
ÇAĞRI MERKEZİNİZİ GELİR VE DEĞER ÜRETEN BİR MERKEZE DÖNÜŞTÜRÜN.
ÇAĞRI MERKEZİ OPERASYONUNUN KARMAŞIK YAPISINI,
KPI SİSTEMİ, SÜREÇ TASARIMI, EKİP YÖNETİMİ,
VERİ ANALİZİ VE MÜŞTERİ DENEYİMİ BAĞLAMINDA OKUYUN VE
ENTEGRE BİR SİSTEM OLARAK YÖNETİN.
6 AĞUSTOS – 15 EYLÜL 2026
Doğru çağrı merkezi modelini ve KPI sistemini kurmak operasyon performansını nasıl etkiler?
Performans farklılıkları neden oluşur ve bu farkları nasıl yönetebilirsiniz?
Bu eğitim, çağrı merkezi operasyonlarının performans, maliyet ve müşteri deneyimi üzerindeki etkilerini bütünsel bir bakış açısıyla değerlendirmenizi sağlar.
Böylece operasyonu yalnızca günlük iş yükü olarak değil, ölçülebilir, öngörülebilir ve stratejik bir yönetim alanı olarak yönetebilirsiniz.
Kurs kimler için?
-
KOBİ SAHİPLERİ VE BÜYÜME AŞAMASINDAKİ İŞLETME SAHİPLERİ
Satış ve müşteri iletişimi hızla artarken bu büyümeyi yapılandırılmış bir çağrı merkezi sistemine dönüştürmekte zorlanan, operasyonu kişilere bağımlı olmaktan çıkarıp kontrol edilebilir bir yapıya taşımak isteyen iş sahipleri. İş büyüyor ama kontrol edemiyorum hissinden çıkıp, kendi müdahalesine ihtiyaç duymadan çalışan bir sistem kurmak isteyenler.
-
OPERASYON / CALL CENTER YÖNETİCİLERİ
Çağrı merkezi operasyonunu aktif olarak yöneten ancak performans farklılıklarını net şekilde açıklayamayan, KPI’ları doğru kurgulayamadığı için operasyonu sezgisel yönetmek zorunda kalan ve büyüdükçe kontrol kaybı yaşayan liderler. Operasyonu ölçülebilir, öngörülebilir ve sistematik bir yapıya dönüştürmek isteyenler.
-
MÜŞTERİ DENEYİMİ / CX LİDERLERİ
Müşteri deneyimini geliştirmekten sorumlu ancak bu deneyimi çağrı merkezi operasyonuna entegre edemeyen, metrikleri aksiyona dönüştürmekte zorlanan ve CX ile operasyon arasında kopukluk yaşayan yöneticiler. Çağrı merkezini müşteri deneyimini yöneten ve iş sonuçlarına etki eden stratejik bir fonksiyona dönüştürmek isteyenler.
KURS BOYUNCA:
-
Çağrı merkezi operasyonunun her aşamasını uçtan uca kurgulamayı öğrenin; strateji ve iş modeli tasarımından teknoloji ve CRM altyapısına, süreç tasarımından ekip yapısına kadar tüm sistemi kurun. KPI ve performans yönetimi ile operasyonu veri odaklı yönetin, Workforce Management ile kapasiteyi optimize edin, müşteri deneyimini operasyonla entegre edin ve kalite, satış ve verimlilik odaklı sistemler oluşturarak çağrı merkezinizi sürdürülebilir, ölçülebilir ve ölçeklenebilir bir yapıya dönüştürün.
Eğitmen:
BENGİ
ERGÜVEN
- Head of Operations, Ex - Teleperformance
- 1.000+ kişilik global call center operasyonlarını yönetmiş, büyük ölçekli ekip ve süreç deneyimine sahiptir. Teleperformance gibi global BPO liderlerinde üst düzey service delivery yönetimi deneyimi bulunmaktadır.
- $30M+ bütçeli operasyonları yöneterek finansal ve operasyonel performansı birlikte optimize etmiş, SLA, AHT, CSAT ve NPS gibi kritik metriklerde sürekli hedef üstü sonuçlar elde etmiştir.
- Six Sigma metodolojisi ile süreçleri iyileştirerek verimlilikte çift haneli artış sağlamış, operasyonları cost center’dan value-driven yapıya dönüştürerek çağrı merkezini gelir ve değer üreten bir birim haline getirmiştir.
- 15 kişilik ekibi 100+ kişiye ölçeklendirerek organizasyon kurma deneyimi kazanmış, Workforce Management, KPI yönetimi ve performans optimizasyonu alanlarında ileri düzey uzmanlık geliştirmiştir.
- Süreç otomasyonu ve veri odaklı sistemler kurarak manuel iş yükünü azaltmış, omnichannel müşteri deneyimi ve CX dönüşüm projelerini uçtan uca yönetmiştir.
- Global ekipler ve çoklu pazarlarda operasyon yönetimi deneyimiyle C-level yöneticilerle birlikte strateji, büyüme ve operasyon modelini şekillendirmiş, satış ve operasyonu entegre ederek kontrat değerlerinde artış sağlamıştır.
MÜFREDAT
Ders 01: Çağrı Merkezi Stratejisi ve İş Modeli Kurgusu
- Çağrı merkezinin şirket içindeki rolünün yeniden tanımlanması
- Satış, destek ve deneyim fonksiyonlarının ayrımı ve entegrasyonu
- In-house vs outsource çağrı merkezi modeli
- Maliyet merkezi vs değer yaratan operasyon ayrımı
- Contact center maturity modeli (derse giriş self-assessment aktivitesi olarak uygulanacak)
- Omnichannel iletişim stratejisi (call, chat, mail, sosyal medya)
- İş modeline göre doğru yapı kurgusu
- Çağrı merkezi ROI hesaplama ve iş liderlerine finansal savunma
Ders 02: Teknoloji, CRM ve Altyapı Kurgusu
- CRM sistemlerinin rolü
- Çağrı merkezi yazılımları ve temel özellikler
- Ticketing sistemleri
- IVR tasarımı
- Veri toplama ve entegrasyon
- Dashboard ve raporlama sistemleri
- AI ve otomasyon kullanımı, genişletilmiş kapsam
- Agent Assist: temsilciye konuşma anında canlı öneri sunan sistemler
- Auto-QA: tüm çağrıları AI ile otomatik puanlama, manuel kalite yükünü %90 azaltan tekniği
- Conversational AI ve chatbot stratejisi
- Speech analytics ile operasyonel içgörü
Ders 03: Operasyonel Mimari ve Süreç Tasarımı
- Uçtan uca çağrı akışı tasarımı (inbound / outbound)
- Queue ve routing mantığı
- SLA ve servis seviyelerinin kurgulanması
- İş yükü planlama ve kapasite modeli
- Süreç standardizasyonu ve SOP (Standard Operating Procedures)
- Operasyonel darboğazların tespiti
- Süreçlerde otomasyon fırsatları
- KVKK/GDPR uyumluluğu: çağrı kayıtlarının saklanma etiği ve veri güvenliği
Ders 04: Doğru Ekip Yapısı ve Organizasyon Tasarımı
- Agent, team leader, QA, WFM rollerinin tasarımı
- Organizasyon şeması ve sorumluluk dağılımı
- Doğru işe alım kriterleri (kompetans bazlı)
- Onboarding süreci (ilk 30-60-90 gün)
- Eğitim ve gelişim modeli
- Team leader yetkinlik gelişimi: ekip performansını belirleyen liderlik kalitesi
- Yüksek performanslı ekip yapısı
- Turnover nedenleri ve çözüm stratejileri
- Remote / hybrid ekip yönetimi: uzaktan çalışan ekiplerde bağlılık, dijital gözetim ve güven dengesi
Ders 05: KPI Sistemi ve Performans Yönetimi
- Temel KPI'lar: AHT, FCR, SLA, CSAT, NPS, CES (Customer Effort Score)
- Leading vs lagging indicator ayrımı
- KPI hiyerarşisi ve önceliklendirme
- Agent scorecard tasarımı
- Performans benchmark ve karşılaştırma
- Hedef belirleme metodolojileri
- Düşük performansa müdahale sistemi
- Real-time dashboard tasarımı: hangi KPI kim tarafından, ne sıklıkta, hangi formatta görülür?
- Predictive analitik: Churn Prediction ve Propensity to Buy modelleri; çağrı merkezini gerçek gelir motoruna dönüştüren araçlar
Ders 06: Workforce Management (WFM) ve Verimlilik Yönetimi
- Talep tahminleme (forecasting)
- Shift planlama ve kapasite optimizasyonu
- Shrinkage yönetimi; izin, hastalık, eğitim kayıplarının kapasite planlamasına dahil edilmesi (WFM'in en çok atlanan adımı)
- Occupancy ve utilization yönetimi
- Peak saat yönetimi
- Fazla kapasite vs yetersiz kapasite dengesi
- Verimlilik metrikleri
- WFM araçları ve sistemleri; KOBİ için Excel tabanlı WFM'den kurumsal WFM yazılımlarına geçiş rehberi
Ders 07: Müşteri Deneyimi (CX) Entegrasyonu
- CX metrikleri ve operasyon ilişkisi
- NPS, CSAT, CES (Customer Effort Score)
- Customer journey mapping
- Pain point analizi
- Omnichannel deneyim tasarımı
- Self-service ve chatbot entegrasyonu
- Deneyim → sadakat → gelir ilişkisi
- Closed-loop feedback mekanizması: detractor müşteriye 48 saat içinde geri dönüş sistemi
- Proaktif müşteri iletişimi: reaktif destek yerine proaktif bildirimle çağrı hacmini düşürme
- CX iyileştirme aksiyonları
Ders 08: Satış ve Gelir Odaklı Çağrı Merkezi Yönetimi
- Outbound satış modeli
- Cross-sell & up-sell stratejileri
- Lead yönetimi
- Conversion rate optimizasyonu
- Script tasarımı
- Satış performans yönetimi
- Satış ve deneyim dengesi
- Retention ve winback çağrısı: telekom, sigorta, abonelik sektörleri için kritik outbound kullanım alanı
Ders 09: Motivasyon, Prim ve Oyunlaştırma Sistemleri
- Prim ve bonus modelleri
- Davranış bazlı teşvik sistemleri
- Gamification (oyunlaştırma) uygulamaları
- Kısa vs uzun vadeli motivasyon araçları
- Performansa dayalı ödül sistemleri
- Ekip bağlılığı artırma yöntemleri
- Motivasyon hataları
- Agent Experience (EX) ve burnout yönetimi: ekran karmaşıklığı, mola yönetimi, stresle başa çıkma
Ders 10: Kalite Yönetimi ve Denetim Sistemleri
- Quality assurance (QA) sistemi kurulumu
- Çağrı dinleme ve değerlendirme metodolojisi
- Kalite skor kartı tasarımı
- Coaching ve geri bildirim mekanizmaları
- Kalibrasyon seansları: farklı QA değerlendiricilerinin tutarlılığını sağlama
- Kalite - performans dengesi
- Sürekli iyileştirme döngüsü
- Kalite yönetiminde yapılan kritik hatalar
- Speech analytics ile otomatik QA: AI destekli %100 çağrı tarama
Ders 11: Operasyonel Riskler, Kriz ve Problem Yönetimi
- SLA ihlalleri ve kriz yönetimi
- Ani çağrı artışı senaryoları
- Sistem kesintileri
- BCP (Business Continuity Plan) hazırlama; sistem kesintisinin ötesinde, tüm operasyon için hazırlık planı
- Düşen performansın analizi
- Müşteri şikayetlerinin yönetimi
- Root cause analysis
- Erken uyarı sistemleri
- Sosyal medya krizi yönetimi: viral şikayet ve olumsuz medya yansımasına hazırlık protokolü
Ders 12: Çağrı Merkezi Atölyesi: Uçtan Uca Operasyon Kurgulama
- Senaryo bazlı çağrı merkezi tasarımı
- Operasyonel karar alma pratiği
- KPI seti oluşturma ve test etme
- Gerçek problem senaryoları ile çözüm geliştirme
- Hızlı aksiyon planı oluşturma
- Farklı model karşılaştırmaları
- Eğitmen geri bildirimi ile model iyileştirme
Kayıt
Çağrı merkezi operasyonunu reaktif bir yapıdan çıkarıp, strateji, süreç tasarımı, KPI yönetimi, ekip yapısı ve müşteri deneyimi entegrasyonu ile uçtan uca yönetmeyi öğrenin. Operasyonunuzu veri odaklı hale getirerek performansı ölçülebilir kılın, verimliliği artırın ve çağrı merkezinizi gelir ve değer üreten sürdürülebilir bir sisteme dönüştürün.