Müşteri Merkezli Yönetim | LABA
Online Eğitim

Müşteri Merkezli Yönetim

Şirketlerin müşteri deneyimini doğru yönetmedikleri için milyonlar kaybettiklerini biliyor muydunuz? Müşteri Deneyimi Yönetimi kursumuz, hem kârınızı hem de kullanıcıların bağlılığını artırmanıza yardımcı olacaktır. Müşteri Deneyimi ve Süreç Yönetimi alanında 27 yıllık deneyime sahip Gökhan Uğurlu, süreçlerinizi farklı kitlelere göre ayarlamanıza ve müşterilerinizin isteklerini öğrenmenize yardımcı olacaktır.
Gökhan Uğurlu, Bosch-Siemens ve Samsung gibi büyük şirketlerde kazanılan 27 yıllık Müşteri Deneyimi tecrübesi bulunmaktadır.
CX, EX, UX, CRM, Servis Pazarlama, Yetkili Hizmet Yönetimi, Yedek Parça Lojistiği ve Teknik Destek konularında derin uzmanlığa sahiptir.
Müşteri memnuniyetini %30 artırarak 8 haneli maliyet tasarrufu sağladı!
Eğitmen:
Gökhan Uğurlu
CEO,
Optimist Consulting,
Former VP at Samsung Turkey
Müşteri Deneyimi ve Süreç Yönetimi alanında 27 yıllık bilgi ve tecrübeye sahiptir.
Samsung dünyasında ilk kez uygulanan cep telefonu servis sürecini yeniden yapılandırarak En İyi Hizmet ve En İyi Deneyim ödüllerini aldı.
Verimliliğini artıran 3500 kişilik bir şirketi yeniden yapılandırıldı.
CRM konseptinin geliştirilmesi ve şirket içi çağrı merkezinin kurulmasında önemli rol üstlendi, dünya çapında kullanılan ve şirket içi yazılan bir CRM yazılımının geliştirilmesini sağladı, “Sıfır Eğitim” ile çağrı merkezi sistemlerinin kullanılmasını sağlayan yazılım projesi geliştirdi.
Müşteri Deneyiminin ne olduğunu net bir şekilde anlayacak, satışlarınızı artıracak ve müşteri sadakatini güçlendireceksiniz.
Kursta aşağıdaki konuları analiz edeceğiz:
Kursta aşağıdaki konuları analiz edeceğiz:
Müşteri Deneyimi Kavramı
Müşteri Deneyiminin dijitalleşmeden nasıl etkilendiğini ve farklı nesillerin neden farklı şekillerde satın aldığını öğreneceksiniz. CRM hakkında bilgi edinerek, gerekli tüm araçlarda ustalaşabilecek ve sonraki adımlarınız için değerlendirme tekniklerini keşfedebileceksiniz.
Müşteri Deneyimi Yolculuğu
Herhangi bir süreci nasıl haritaya dönüştüreceğinizi ve her adımının neden önemli olduğunu öğreneceksiniz. Uygulamalı ödev ile Toplam Müşteri Deneyimi haritasının ne olduğunu ve müşterilerinizin isteklerini nasıl öngöreceğinizi öğreneceksiniz.
Şikayet Yönetimi
Şikayet ve memnuniyeti nasıl ayırt edeceğinizi, müşterilerinizin geri bildirimlerine dayanarak sonuçlarınızı nasıl ölçeceğinizi ve hangi tür şikayet yönetiminin uygulanabileceğini öğreneceksiniz.
BAŞLANGIÇ TARİHİ:
28 Haziran
KURSUN SÜRESİ:
5 Hafta
10 Ders
FORMAT:
Web seminerleri
Ödevler ile ilgili geri bildirim
Nasıl eğitim veriyoruz?
Uygulama temelli dersleri ve ödevleri veririz
Derslerin materyallerini pekiştirmeniz için çok özel uygulama temelli alıştırmaları geliştirdik. Scrum'ı uygulayarak gerçek projeler üzerinde çalışacaksınız. Bu uygulamalı dersler sayesinde en kolaydan başlayarak en zora kadar adım adım Scrum deneyimi kazanacaksınız.
Yardım ve Destek
Kurs eğitmeni, kurs sırasında ortaya çıkan tüm soruları yanıtlayacak ve ekibimiz öğrenme sürecinde size yardımcı olacaktır.
Network kurarız
Deneyim alışverişinde bulunabileceğiniz, örnek olayları analiz edebileceğiniz ve diğer öğrencilerle iletişim kurabileceğiniz kursun özel Whatsapp sohbetine katılacaksınız.
Müfredat
1. Ders
Deneyimin Tanımı ve Hayatımızdaki Anlamı
  • - Deneyim Nedir? Dijitalleşmenin Etkisiyle Zaman İçinde Neden ve Nasıl Değişti?
  • - Neden Bazı Deneyimler Dijitalleşmeye Meydan Okudu ve Bazıları Neden Yok Oldu?
  • - Nesiller Arası Deneyim Farklılıkların Satın Alma Davranışı Üzerindeki Etkisi Nedir?
  • - Dijitalleşme Sonrası Çağda Hangi Deneyimler ve Teknolojiler Bizi Bekliyor?
2. Ders
“Müşteri Deneyimi Yolculuğu” ve “Müşteri Deneyimi Yönetimi” Kavramları
  • - Müşteri Deneyimi Yolculuğu (CX) ve Tarihsel Geçmişi/Evrimi Nedir?
  • - Müşteri Deneyimi Yönetimi Nedir?
  • - Müşteri Deneyimine Neden Yatırım Yapılmalıdır ve Neden Önemlidir?
  • - “Müşteri Deneyim Yönetimi” ile “Müşteri Hizmetleri Yönetimi” Arasındaki Fark Nedir?
  • - Müşteri Deneyim Stratejisi Genel Olarak Nasıl Oluşturulur?
  • - Müşteri Deneyiminde İletişim Stratejileri Nelerdir?
  • - Çalışanlar, Ödüllendirme ve Takdir Uygulamalarıyla Nasıl Müşteri Deneyimi Konusunda Angaje Olması Sağlanır?
  • - Müşteri Deneyim Hedefleri, Şirket Hedefleri ile Nasıl Örtüştürülür?
3. Ders
Müşteri Deneyimi Yolculuğu Tasarımı ve Yönetimi
  • - Müşteri Tipi Haritası (Persona Mapping) Nasıl Oluşturulur?
  • - Müşteri Deneyimini İyileştirmek İçin Dikkate Alınması Gereken En Önemli Faktörler Nelerdir?
  • - Deneyimde Gap Analizi ve Önceliklendirme Nasıl Yapılır?
  • - Tasarım Düşünme (Design Thinking) ve Müşteriyi Dahil Etme (Co-Creation) Yaklaşımı Nedir?
  • - “Müşteri Deneyimi Yolculuğu Haritası” Nedir ve Nasıl Oluşturulur?
4. Ders
Müşteri Taleplerini Karşılama Süreci
  • - CRM’in Genel Yapısı ve Tanımı Nedir?
  • - “Müşteri Taleplerini Karşılama” Sürecinin Tüm Alt Süreçlerin Örnekler ile Birlikte Anlatımı.
  • - “Müşteri Taleplerini Karşılama” Süreci Neden Marka ve Sektör Bazında Farklı Araçlarla ve Farklı Performans Seviyelerinde Uygulanır?
  • - “Müşteri Taleplerini Karşılama” Sürecinin Şekline Karar Veren Kriterler Nedir?
  • - İletişim Merkezindeki First Level ve Second Level Yapılanmanın Anlamı ve Hangi Görevin Ne Zaman First Level veya Second Level’da Yönetilmesi Gerektiğinin Örneklerle Anlatımı.
  • - UX ve EX’in Tanımı ve Başarılı Bir İletişim Merkezindeki Önemi Nedir?
  • - İletişim Merkezinin En Önemli Performans Kriterlerinin (Operasyonel Kriterler) Tanımı ve Hangi Durumlarda Hangi Değerlerin İyi veya Kötü Anlama Geldiğinin Örneklerle Öğretilmesi.
5. Ders
Müşteri Gözünden Şikâyet ve Memnuniyetsizlik
  • - Şikâyetin Tanımı, Memnuniyetsizlik ile Şikâyetin Farkı Nedir?
  • - Şikâyeti Tetikleyen En Önemli Boyutlar Nedir?
  • - Şikâyet Eden Müşteri Tiplerinin Sınıflandırılması ve Analizi
  • - Memnuniyetsizlik Seviyelerine Göre Hangi Müşteri Tipinin Ne Zaman Şikâyet Etme Potansiyelinin Olduğunun Örneklerle Öğretilmesi
6. Ders
Şirket Gözünden Şikâyetin Anlamı ve Yönetimi
  • - Bir Şirket Genel Olarak Şikayetleri Neye Göre ve Nasıl Sınıflandırır?
  • - Şirket Açısından Şikâyet Tipleri Nelerdir ve Her Bir Şikâyet Tipinin Örnekleri Nelerdir?
  • - “Şikâyet Yönetimi”nin Tanımı ve Genel Süreçleri Nelerdir?
  • - İdeal Bir Şikâyet Yönetimi Yapısının Süreç Haritası Nedir?
  • - Reaktif ve Proaktif Şikâyet Yönetimi Arasındaki Fark Nedir?
  • - Şikâyet Yönetiminin En Önemli Performans/Operasyonel Kriterleri Nelerdir ve Nasıl Ölçülmelilerdir?
7. Ders
Müşteri Memnuniyeti Ölçümlemesi ve Analizi
  • - Müşteri Memnuniyeti Neden Ölçülmelidir?
  • - “Müşteri Memnuniyeti Ölçümleme ve Analiz” Bölümünün Genel Yapısı ve Süreçleri Nelerdir?
  • - Memnuniyeti Ölçmek İçin Hangi Durumda Hangi Araçlar Kullanılır?
  • - Ölçümleme Metotları ve İncelikleri Nelerdir?
  • - Hangi Durumda Hangi Metot Kullanılmalıdır?
  • - Müşteri Algısını Ölçen (Perception Metrics) NPS, CSAT, CES Nedir ve Neden Önemlidir?
  • - Herkese Anket Yapmak Anlamlı Mıdır? “PUC System”: Potansiyel Memnun Olmayan Müşteriler Nasıl Tespit Edilir ve Bunlara Nasıl Farklı Davranılır?
  • - Memnuniyet Anketleri Nasıl Yapılır, Bunlarda Nelere Dikkat Edilmesi Gerekir?
  • - Analiz ve Raporlama Nasıl Yapılır ve Performans Kriterleri Nelerdir?
8. Ders
Doğrudan Pazarlamanın Genel Yapısı ve Uygulama Alanları
  • - Doğrudan Pazarlama Nedir?
  • - Doğrudan Pazarlama ile Mass (Geleneksel) Pazarlama Arasındaki Fark Nedir?
  • - Mass Pazarlama Bilgisiyle Doğrudan Pazarlama Aktivitesi Yapılırsa Neden Başarısız Oluruz?
  • - Doğrudan Pazarlama Aktivitesi Süreçleri Nelerdir ve Bunlar Nasıl Uygulanır?
  • - Örneklerle Başarılı ve Başarısız Doğrudan Pazarlama Aktivitelerinin İncelenmesi.
9. Ders
Vaka Çalışmaları
  • - Vaka 1: “Müşteri Taleplerini Karşılama” Sürecinin CX, UX ve EX Kriterlerini Dikkate Alarak Yeniden Yapılandırılması,
  • - Vaka 2: “Müşteri Hizmetleri” Gözüyle Oluşturulan Bir Sürecin Tekrardan “Müşteri Deneyimi Yönetimi” Gözüyle Oluşturulduğundaki Farkı Gösteren Bir Yeniden Yapılandırma Örneği.
10. Ders
“İnsanları İkna Etme Gücü”
  • - İkna Kabiliyetini Etkileyen En Önemli Faktörler Nelerdir?
  • - Yüz Okuma Teknikleri Bu Konuda Nasıl Yardımcı Olur?
  • - EGO ve Önyargı İletişimi Neden Olumsuz Etkiler?
  • - Hangi Durumda Hangi İletişim Aracını Kullanmalıyız?
  • - “Kendini Doğru İfade Edebilme Sanatı” Nedir?
Online eğitim sektöründe lider pozisyonundayız
5 yıldır mesleki hedeflere ulaşılmasına yardımcı oluyoruz
35 binden fazla öğrenciye eğitim verdik ve vermeye devam ediyoruz
Uluslararası kuruluşlar HRCİ (ABD) ve IIBA (Kanada) tarafından akredite edildik
Hedefimiz sizin mesleki gelişiminizdir
Tüm eğitiminiz tek bir yerde
Kişisel hesabınız olan Google Classroom'da
İş verenlerin önem verdiği bir sertifika
Bu sertifika kursta edindiğiniz bilgilerinizi doğrulayacak
Her zaman iletişim halinde kalırız
Eğitmenimiz ve temsilcilerimiz eğitim sırasında tüm soruları yanıtlayacaktır
İçeriklere her daim erişiminiz var
Sunumlar, dosyalar, makaleler, videolar vs. tek bir yerde kaydedildi
Ödev ve test sistemi
Edindiğimiz bilgileri uygulama temelli derste kullanacaksınız
Kayıt Ol
Kursa kayıt olmak
için formu doldurun, eğitim danışmanımız
en kısa sürede sizlere ulaşarak kurs içeriği ve
ücretlendirme hakkında detaylı bilgi verecektir.
“Kayıt ol” düğmesine tıklayarak Kullanım Koşullarının şartlarını ve Gizlilik Politikasını kabul etmiş olursunuz.
Bu alanın doldurulması zorunludur
Bu alanın doldurulması zorunludur
Bu alanın doldurulması zorunludur
Yeni bilgiler, kariyer gelişimine doğru bir adımdır. Mezunlarımız önde gelen şirketlerde en iyi pozisyonlarda çalışıyorlar. Onlardan biri de sen ol.