Müşteri Merkezli Yönetim

Şirketlerin müşteri deneyimini doğru yönetmedikleri için milyonlar kaybettiklerini biliyor muydunuz? Müşteri Deneyimi Yönetimi kursumuz, hem kârınızı hem de kullanıcıların bağlılığını artırmanıza yardımcı olacaktır. Müşteri Deneyimi ve Süreç Yönetimi alanında 27 yıllık deneyime sahip Gökhan Uğurlu, süreçlerinizi farklı kitlelere göre ayarlamanıza ve müşterilerinizin isteklerini öğrenmenize yardımcı olacaktır.

Gökhan Uğurlu, Bosch-Siemens ve Samsung gibi büyük şirketlerde kazanılan 27 yıllık Müşteri Deneyimi tecrübesi bulunmaktadır.

CX, EX, UX, CRM, Servis Pazarlama, Yetkili Hizmet Yönetimi, Yedek Parça Lojistiği ve Teknik Destek konularında derin uzmanlığa sahiptir.

Müşteri memnuniyetini %30 artırarak 8 haneli maliyet tasarrufu sağladı!

Kayıt ol

Müşteri Deneyimi ve Süreç Yönetimi alanında 27 yıllık bilgi ve tecrübeye sahiptir.

Samsung dünyasında ilk kez uygulanan cep telefonu servis sürecini yeniden yapılandırarak En İyi Hizmet ve En İyi Deneyim ödüllerini aldı.

Verimliliğini artıran 3500 kişilik bir şirketi yeniden yapılandırıldı.

CRM konseptinin geliştirilmesi ve şirket içi çağrı merkezinin kurulmasında önemli rol üstlendi, dünya çapında kullanılan ve şirket içi yazılan bir CRM yazılımının geliştirilmesini sağladı, “Sıfır Eğitim” ile çağrı merkezi sistemlerinin kullanılmasını sağlayan yazılım projesi geliştirdi.

Online Ders

+ Uygulama temelli ödevler
+ Eğitmenden kişisel yorumlar

Müşteri Deneyimi Kavramı

Müşteri Deneyiminin dijitalleşmeden nasıl etkilendiğini ve farklı nesillerin neden farklı şekillerde satın aldığını öğreneceksiniz. CRM hakkında bilgi edinerek, gerekli tüm araçlarda ustalaşabilecek ve sonraki adımlarınız için değerlendirme tekniklerini keşfedebileceksiniz.

Müşteri Deneyimi Yolculuğu

Herhangi bir süreci nasıl haritaya dönüştüreceğinizi ve her adımının neden önemli olduğunu öğreneceksiniz. Uygulamalı ödev ile Toplam Müşteri Deneyimi haritasının ne olduğunu ve müşterilerinizin isteklerini nasıl öngöreceğinizi öğreneceksiniz.

Şikayet Yönetimi

Şikayet ve memnuniyeti nasıl ayırt edeceğinizi, müşterilerinizin geri bildirimlerine dayanarak sonuçlarınızı nasıl ölçeceğinizi ve hangi tür şikayet yönetiminin uygulanabileceğini öğreneceksiniz.

BAŞLANGIÇ TARİHİ:

28 Haziran

KURSUN SÜRESİ:

5 Hafta

10 Ders

FORMAT:

Web seminerleri

Ödevler ile ilgili geri bildirim

Kayıt ol

Uygulama temelli dersleri ve ödevleri veririz

Derslerin materyallerini pekiştirmeniz için çok özel uygulama temelli alıştırmaları geliştirdik. Scrum'ı uygulayarak gerçek projeler üzerinde çalışacaksınız. Bu uygulamalı dersler sayesinde en kolaydan başlayarak en zora kadar adım adım Scrum deneyimi kazanacaksınız.

Yardım ve Destek

Kurs eğitmeni, kurs sırasında ortaya çıkan tüm soruları yanıtlayacak ve ekibimiz öğrenme sürecinde size yardımcı olacaktır.

Network kurarız

Deneyim alışverişinde bulunabileceğiniz, örnek olayları analiz edebileceğiniz ve diğer öğrencilerle iletişim kurabileceğiniz kursun özel Whatsapp sohbetine katılacaksınız.

- Deneyim Nedir? Dijitalleşmenin Etkisiyle Zaman İçinde Neden ve Nasıl Değişti?
- Neden Bazı Deneyimler Dijitalleşmeye Meydan Okudu ve Bazıları Neden Yok Oldu?
- Nesiller Arası Deneyim Farklılıkların Satın Alma Davranışı Üzerindeki Etkisi Nedir?
- Dijitalleşme Sonrası Çağda Hangi Deneyimler ve Teknolojiler Bizi Bekliyor?

- Müşteri Deneyimi Yolculuğu (CX) ve Tarihsel Geçmişi/Evrimi Nedir?
- Müşteri Deneyimi Yönetimi Nedir?
- Müşteri Deneyimine Neden Yatırım Yapılmalıdır ve Neden Önemlidir?
- “Müşteri Deneyim Yönetimi” ile “Müşteri Hizmetleri Yönetimi” Arasındaki Fark Nedir?
- Müşteri Deneyim Stratejisi Genel Olarak Nasıl Oluşturulur?
- Müşteri Deneyiminde İletişim Stratejileri Nelerdir?
- Çalışanlar, Ödüllendirme ve Takdir Uygulamalarıyla Nasıl Müşteri Deneyimi Konusunda Angaje Olması Sağlanır?
- Müşteri Deneyim Hedefleri, Şirket Hedefleri ile Nasıl Örtüştürülür?

- Müşteri Tipi Haritası (Persona Mapping) Nasıl Oluşturulur?
- Müşteri Deneyimini İyileştirmek İçin Dikkate Alınması Gereken En Önemli Faktörler Nelerdir?
- Deneyimde Gap Analizi ve Önceliklendirme Nasıl Yapılır?
- Tasarım Düşünme (Design Thinking) ve Müşteriyi Dahil Etme (Co-Creation) Yaklaşımı Nedir?
- “Müşteri Deneyimi Yolculuğu Haritası” Nedir ve Nasıl Oluşturulur?

- CRM’in Genel Yapısı ve Tanımı Nedir?
- “Müşteri Taleplerini Karşılama” Sürecinin Tüm Alt Süreçlerin Örnekler ile Birlikte Anlatımı.
- “Müşteri Taleplerini Karşılama” Süreci Neden Marka ve Sektör Bazında Farklı Araçlarla ve Farklı Performans Seviyelerinde Uygulanır?
- “Müşteri Taleplerini Karşılama” Sürecinin Şekline Karar Veren Kriterler Nedir?
- İletişim Merkezindeki First Level ve Second Level Yapılanmanın Anlamı ve Hangi Görevin Ne Zaman First Level veya Second Level’da Yönetilmesi Gerektiğinin Örneklerle Anlatımı.
- UX ve EX’in Tanımı ve Başarılı Bir İletişim Merkezindeki Önemi Nedir?
- İletişim Merkezinin En Önemli Performans Kriterlerinin (Operasyonel Kriterler) Tanımı ve Hangi Durumlarda Hangi Değerlerin İyi veya Kötü Anlama Geldiğinin Örneklerle Öğretilmesi.

- Şikâyetin Tanımı, Memnuniyetsizlik ile Şikâyetin Farkı Nedir?
- Şikâyeti Tetikleyen En Önemli Boyutlar Nedir?
- Şikâyet Eden Müşteri Tiplerinin Sınıflandırılması ve Analizi
- Memnuniyetsizlik Seviyelerine Göre Hangi Müşteri Tipinin Ne Zaman Şikâyet Etme Potansiyelinin Olduğunun Örneklerle Öğretilmesi

- Bir Şirket Genel Olarak Şikayetleri Neye Göre ve Nasıl Sınıflandırır?
- Şirket Açısından Şikâyet Tipleri Nelerdir ve Her Bir Şikâyet Tipinin Örnekleri Nelerdir?
- “Şikâyet Yönetimi”nin Tanımı ve Genel Süreçleri Nelerdir?
- İdeal Bir Şikâyet Yönetimi Yapısının Süreç Haritası Nedir?
- Reaktif ve Proaktif Şikâyet Yönetimi Arasındaki Fark Nedir?
- Şikâyet Yönetiminin En Önemli Performans/Operasyonel Kriterleri Nelerdir ve Nasıl Ölçülmelilerdir?

- Müşteri Memnuniyeti Neden Ölçülmelidir?
- “Müşteri Memnuniyeti Ölçümleme ve Analiz” Bölümünün Genel Yapısı ve Süreçleri Nelerdir?
- Memnuniyeti Ölçmek İçin Hangi Durumda Hangi Araçlar Kullanılır?
- Ölçümleme Metotları ve İncelikleri Nelerdir?
- Hangi Durumda Hangi Metot Kullanılmalıdır?
- Müşteri Algısını Ölçen (Perception Metrics) NPS, CSAT, CES Nedir ve Neden Önemlidir?
- Herkese Anket Yapmak Anlamlı Mıdır? “PUC System”: Potansiyel Memnun Olmayan Müşteriler Nasıl Tespit Edilir ve Bunlara Nasıl Farklı Davranılır?
- Memnuniyet Anketleri Nasıl Yapılır, Bunlarda Nelere Dikkat Edilmesi Gerekir?
- Analiz ve Raporlama Nasıl Yapılır ve Performans Kriterleri Nelerdir?

- Doğrudan Pazarlama Nedir?
- Doğrudan Pazarlama ile Mass (Geleneksel) Pazarlama Arasındaki Fark Nedir?
- Mass Pazarlama Bilgisiyle Doğrudan Pazarlama Aktivitesi Yapılırsa Neden Başarısız Oluruz?
- Doğrudan Pazarlama Aktivitesi Süreçleri Nelerdir ve Bunlar Nasıl Uygulanır?
- Örneklerle Başarılı ve Başarısız Doğrudan Pazarlama Aktivitelerinin İncelenmesi.

- Vaka 1: “Müşteri Taleplerini Karşılama” Sürecinin CX, UX ve EX Kriterlerini Dikkate Alarak Yeniden Yapılandırılması,
- Vaka 2: “Müşteri Hizmetleri” Gözüyle Oluşturulan Bir Sürecin Tekrardan “Müşteri Deneyimi Yönetimi” Gözüyle Oluşturulduğundaki Farkı Gösteren Bir Yeniden Yapılandırma Örneği.